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コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」への組み込み導入を発表 / Yellowfin Japan 導入事例

世界をリードするイノベーティブなアナリティクスベンダーであるYellowfin Japan株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役 CEO:Glen Rabie)は、2021年5月17日、NTTテクノクロス株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 串間 和彦)が提供するコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining(フォーサイトボイスマイニング)」へのYellowfinの組み込み導入事例を発表しました。

この導入により、AIを活用してコールセンターにおける顧客の大量の音声データを分析し、Yellowfinのダッシュボードで運営状況やオペレーターの応対品質を見える化、離れた場所にいるオペレーターの応対状況も簡単に分かるため、在宅化が進むコールセンターの効率的な運用を支援するソリューションとしても、多くのお客さまから評価を得ています。

1.背景

新型コロナウイルス感染症の拡大の影響を受け、多くの業界でテレワークやリモートワークを導入等、働き方改革が進んでいます。コールセンターも同様で、密を避けるため、これまでのように一カ所にオペレーターが集まる形から、在宅化が加速しています。

コールセンターは、企業の顔であり、お客さまから届いた声は製品やサービスの改善、新たな製品、サービスの種としても活用できたり、さらには企業の経営課題を解決することにもつながる可能性があります。コールセンターの品質を向上させることは、顧客満足度の向上にもつながります。

ところがここ数年、人材不足やオペレーターの定着率が顕著になってきました。お客さまから理不尽なことを要求されることもあるため、他の職種よりもストレスが高いことも定着率の低下につながっています。コールセンターが持つ課題を解決するソリューションとして、NTTテクノクロスが2014年5月より提供しているソリューションが「ForeSight Voice Mining」です。

<コメント> NTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 営業部門 木村学氏

「AIの活用により顧客の音声データをテキスト化し、リアルタイムに分析できること。オペレーターが適切な応対をしているかなど、文字情報を用いて評価することはもちろん、オペレーターが困ったときにマニュアルを表示したり、スーパーバイザーにアラームを通知したりする機能を搭載。コールセンターの効率的かつ高品質な運用を可能にするソリューションです」

2.課題

「ForeSight Voice Mining」導入から5年、NTTテクノクロスではお客さまからのさらなる要望を満たすために、2019年にForeSight Voice Miningの新バージョンをリリースすることを決定しました。その際に従来から課題になっていたダッシュボードも見直すことになりました。課題として上がっていたことは、柔軟性の欠落です。ダッシュボードをより品質高く、お客さまが簡単に操作できるものにしたいという強い希望から、新バージョンをリリースする運びになりました。

3.選定ポイント

  • シンプルで扱いやすい
  • お客さまの要望に合わせて柔軟なカスタマイズができる
  • お客様自身でレポート作成することができる
  • 本体との完全な統合ではなく、オプションとして連携できる
  • 技術面のサポートが充実している

4.効果

新バージョンではNTT研究所の「満足度推定技術」を活用した新たにお客さまの満足感情を定量的に測定できる機能を搭載。お客さまの会話満足度を通話分析することで、オペレーターの公平で効果的な評価を実現し、従業員満足度の向上にも貢献できるソリューションです。

刷新されたダッシュボードでは、応対件数や平均応対時間、コールリーズン数(顧客がコールセンターに電話をかける理由の数)、注目ワード数などが表示できるため、コールセンターの運営状況とオペレーターの応対品質がいつでも確認できるようになっています。さらに状況を深掘りできるよう、「オペレーターがコールセンターで決められたルールやトークスクリプトに準拠しているか、分析してスコア化してグラフで表示することもできます。またオペレーターごとにどこができていて、どこができていないのかなど、応対内容を評価することもできます。オペレーターの適切な指導、育成にも貢献できると思います」と木村氏は説明します。

オペレーターの総合的な評価レポートの作成が容易にできることにより、オペレーターの成長度合いもわかるようになります。「オペレーター自身も、スーパーバイザーからのフィードバックシーンでそういうグラフを見せられることで成長を数字で実感できます。頑張ったところが目に見えるので、モチベーション向上、さらには定着率の向上に寄与できるのではと期待しています」(木村氏)

オペレーター評価・スコアリング

見せ方のバリエーションが増えただけではありません。Yellowfinを採用したことで、お客さまが見たい情報をダッシュボードの中に容易に表現できるようになったため、旧バージョンのようにお客さま自身がデータを加工する手間が削減されることに加え、データの参照頻度も高まったと言います。「お客さまを見ていると、業務改善プロセスが促進されている印象です」と木村氏は胸を張ります。

期待される効果はそれだけではありません。例えば通信販売を行うコールセンターでは、アップセルやクロスセルの実施率を定量的に評価できるようになるため、実施率の向上にも貢献できるといいます。そのほかにも保留時間の長い通話の内容を分析し、改善していくことで通話時間を短縮、コスト削減も期待できそうです。

ダッシュボード

5.今後について

今後の展望として山崎氏は、「今後はますますコールセンターの在宅化が進んでいくので、在宅コールセンターが困らないような改善を加えていきたい。例えばオペレータ―支援機能の強化はその一つです」と語ります。これまではオペレーターに困ったことが起きれば、手を上げればスーパーバイザーがサポートに来てくれました。しかし、在宅ではそれはできません。「ForeSight Voice Miningに搭載されている音声認識技術は、通話内容をリアルタイムにテキスト化するので、オペレーターやお客さまが困っている状況になっていないかどうかがすぐに分かります。スーパーバイザーが近くにいないからこそ、リアルタイムにオペレーターを支援する仕組みが必要になると思うのです。そういう課題に答えるソリューションとしてForeSight Voice Miningを成長させていきたいですね」(木村氏)

また現在のYellowfinの活用範囲は、ForeSight Voice Miningで蓄積した音声情報のみの閉じた使い方となっていますが、ゆくゆくは電話を掛けてこられるお客さまの属性情報などと掛け合わせて分析できるような仕組みにもしていきたいと言います。さらにYellowfinの拡張機能「シグナル」も使ってきたいと木村氏は意気込みを語ります。

ForeSight Voice Miningの新バージョンは在宅化が進むコールセンターの課題を解決し、効率・効果的な運用が可能になるソリューションです。

「今は金融系のお客さまが多いのですが、ForeSight Voice Miningはあらゆる業界のコールセンターに対応できるソリューションです。導入後のサポートも充実しているので、コールセンターの改革を考えているのであればぜひ検討してほしいですね」(木村氏)

NTTテクノクロス 山崎氏・木村氏

NTTテクノクロス株式会社 カスタマーエクスペリエンス事業部 第二ビジネスユニット - 山崎高史 氏(右)

サポートが充実していること、疎な連携ができること、ドリルダウンして通話の情報にたどり着くまでのオペレーションや階層の設定が簡単にできたことが、決め手になりました。

NTTテクノクロス株式会社 カスタマーエクスペリエンス事業部 営業部門 - 木村学 氏(左)

刷新されたダッシュボードではコールセンターの運営状況とオペレーターの応対品質がいつでも確認できるので、より効率的・効果的な運営が実現できるようになると思います。

NTTテクノクロス株式会社

2017年4月、NTTアイティ株式会社とNTTソフトウェア株式会社が合併するとともに、NTTアドバンステクノロジ株式会社からメディア系技術の事業を譲受して発足。カスタマーエクスペリエンス、ワークスタイル変革、セキュリティ、ビッグデータ・AI・IoT、クラウド、モバイル・コミュニケーション、メディアなどの領域に関するソリューションを開発、提供している。

社名 :NTTテクノクロス株式会社
本社 :東京都港区芝浦3-4-1 グランパークタワー 15階
代表者 :代表取締役社長 串間 和彦
URL : https://www.ntt-tx.co.jp/

Yellowfin Japan 株式会社

Yellowfinは、自動化で強化されたインテリジェントな製品スイートを提供する、ビジネスインテリジェンスおよびアナリティクスソフトウェアのグローバルベンダーです。継続的にイノベーターとして認識され、BARC The BI Surveyでは、組み込みBIにおいて最高評価を獲得しました。50の国々に渡り、29,000を超える組織で、300万人を超えるエンドユーザーが、日々Yellowfinを使用しています。

社名 :Yellowfin Japan 株式会社
本社 :東京都中央区日本橋小網町11-8
代表者:代表取締役 CEO Glen Rabie ( グレン・ラビー )
URL : https://yellowfin.co.jp

▼外部リンク
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000036.000018889.html

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